Rynek e-commerce nieustannie ewoluuje. Podobnie jak oczekiwania klientów co do idealnego doświadczenia zakupowego online. Jak możesz im sprostać i zwiększyć sprzedaż? Zapoznaj się z naszymi wskazówkami, jak zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.
Czym jest obsługa klienta w e-commerce?
Obsługa klienta w e-commerce obejmuje wszystkie działania, które dział obsługi klienta lub call center dla ecommerce wykonuje, aby wspierać klientów online zarówno przed, jak i po zakupie:
– Opieka nad klientem. Obsługa klienta opisuje sposób, w jaki konsumenci są traktowani podczas kontaktu z Twoją marką przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu. Pomaga zbudować wiarygodną, emocjonalną więź z klientem poprzez zrozumienie jego potrzeb emocjonalnych.
– Obsługa połączeń przychodzących. Agenci obsługują wszystkie połączenia przychodzące od klientów e-commerce, które wymagają ich pomocy. Proste prośby i powtarzające się pytania mogą być obsługiwane za pomocą opcji samoobsługowych, które opiszemy poniżej.
– Sprzedaż wychodząca. W sprzedaży wychodzącej Twoi pracownicy inicjują rozmowy z potencjalnymi nabywcami, którzy wypełnili formularze, wysłali e-maile lub wcześniej zadzwonili. Czasami, sprzedaż wychodząca obejmuje zimne dzwonienie do leadów, ale w większości przypadków oznacza to kontakt z tymi klientami lub prospektami, którzy już weszli w interakcję z Twoją firmą ecommerce.
– Proaktywna komunikacja. W obsłudze klienta, proaktywna komunikacja oznacza identyfikację i rozwiązywanie problemów klienta zanim staną się one problemami. Oznacza to również inicjowanie rozmów na czacie na żywo z odwiedzającymi Twoją stronę internetową. Twoi agenci mogą to zrobić, jeśli widzą, że odwiedzający przegląda stronę z cenami lub FAQ dłużej niż średnio. To nie wydaje się natrętne i może zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka.
Jak osiągnąć sukces w Ecommerce i Dropshipping Obsłudze klienta jako mała firma
Wykorzystaj każdą okazję, aby zaskoczyć swoich klientów
Spójrzmy na Zappos. Uczynili oni wyjątkową obsługę klienta kluczową częścią swojej kultury i to właśnie ona odróżnia ich od konkurencji. Niektóre z ich zasad mogą Cię naprawdę zaskoczyć. Na przykład:
– Nieograniczony czas rozmów telefonicznych
– 365-dniowa polityka zwrotów
– Bezpłatna wysyłka i zwroty
W swojej książce Delivering Happiness. A Path to Profits, Passion, and Purpose, CEO Zappos Tony Hsieh napisał, że ich przedstawiciele obsługi klienta starają się pomóc klientom nawet wtedy, gdy znajdują przedmioty, których firma nie ma w magazynie: “W takich przypadkach każdy przedstawiciel jest przeszkolony, aby sprawdzić co najmniej trzy strony internetowe konkurencji, a jeśli but zostanie znaleziony w magazynie, to skierować klienta do konkurenta. Oczywiście, w takich sytuacjach tracimy sprzedaż. Ale nie staramy się zmaksymalizować każdej transakcji. Zamiast tego staramy się zbudować z każdym klientem relację na całe życie, po jednym telefonie na raz”. Pomaganie konkurencji może wydawać się niedorzecznym pomysłem, więc nie każda firma jest gotowa szkolić swoich pracowników w ten sposób. Ale jest to również szansa na wyróżnienie się na tle konkurencji i przyciągnięcie nowych klientów po prostu ustnie.
Zautomatyzuj wszystko, co możesz
Automatyzacja procesów biznesowych to oszczędność czasu i pieniędzy. Istnieje szeroka gama narzędzi, które mogą Ci w tym pomóc – od chatbotów na Twojej stronie internetowej po systemy IVR i ACD w oprogramowaniu dla call center.
Przemyśl proces potwierdzania zamówienia
Potwierdzenie zamówienia jest bardzo ważne, ponieważ upewnia klientów e-commerce, że dostarczysz im produkt lub usługę. Dlatego właśnie proces ten musi być jasno zorganizowany. Na przykład, kiedy klient zamawia coś w Twoim sklepie internetowym, agent kontaktuje się z nim telefonicznie, aby potwierdzić szczegóły zamówienia (datę dostawy i adres). Po rozmowie telefonicznej klient otrzymuje również wiadomość SMS lub e-mail z potwierdzeniem. Tworząc wiadomość potwierdzającą, poinformuj klienta, w jaki sposób może dodać nowe produkty do zamówienia, zmienić adres dostawy, złożyć reklamację lub dokonać zwrotu. Wszystko to są oznaki najwyższej klasy obsługi klienta e-commerce.
Skróć czas do pierwszego kontaktu
Z reguły Twoi klienci, szukając tego, czego potrzebują, przeglądają kilka stron internetowych jednocześnie. Oni proszą o oddzwonienie, aby sprecyzować szczegóły dotyczące towarów i kontynuować poszukiwania. Twoim zadaniem jest oddzwonić do nich tak wcześnie, jak to możliwe, czyli nie później niż 10 minut po zgłoszeniu. W przeciwnym razie mogą oni po prostu zapomnieć o swoim żądaniu lub stracić zainteresowanie zakupem Twojego produktu. To właśnie wtedy technologia może być świetnym pomocnikiem. Rozwiązanie Voiptime Contact Center posiada funkcję Web Callback, która pomaga Ci skontaktować się z odwiedzającymi Twoją stronę internetową niemal natychmiast po pozostawieniu zapytania lub wypełnieniu formularza. Możesz ustawić czas, w którym nasze oprogramowanie automatycznie wybierze numer potencjalnego klienta i połączy go z dostępnym agentem. Kiedy? To zależy od Ciebie – nawet 30 sekund po pozostawieniu zapytania!
Upsell
Upselling to technika sprzedaży, w której zachęcasz kupującego do zakupu droższych produktów niż te, których aktualnie poszukuje. Można to zrobić za pośrednictwem strony internetowej (używając funkcji takich jak “Klienci, którzy oglądali ten artykuł byli również zainteresowani tymi…:”) lub podczas rozmów telefonicznych czy czatów na żywo. Produkt, który sprzedajesz, powinien mieć dodatkowe cechy, które czynią go bardziej wartościowym dla klienta. Upselling pozwala nie tylko zwiększyć przychody, ale także pokazuje, że Twoja firma dba o klientów, oferując im to, czego naprawdę potrzebują.
Wnioski
W 2010 roku Tony Hsieh, prezes Zappos, napisał: “Patrząc wstecz, przypisuję większość naszego wzrostu w ciągu ostatnich kilku lat temu, że zainwestowaliśmy czas, pieniądze i zasoby w trzech kluczowych obszarach: obsługa klienta, kultura firmy oraz szkolenia i rozwój pracowników”. Jeśli jest to prawda dla jednego z kluczowych graczy na rynku e-commerce, dlaczego nie miałoby to być prawdą dla Ciebie używając Voiptime Cloud rozwiązania call center?
