Assistance kojarzy nam się najczęściej z holowaniem auta i pomocą w przykrych zdarzeniach losowych. W rzeczywistości jednak zakres tych usług jest bardzo szeroki, niemal nieograniczony, a korzystać z nich możemy nie tylko w razie nagłych zdarzeń, ale i w zwykłych codziennych potrzebach. Jak sama nazwa wskazuje, assistance znaczy pomoc. Przedstawiamy pierwszą dawkę wiedzy na temat assistance.
Co to jest assistance?
Odpowiedź na to pytanie to pierwszy krok do poznania możliwości usług, z których istnienia często nie zdajemy sobie nawet sprawy. ?Assistance to świadczenie bezgotówkowe, polegające na organizacji pomocy jego beneficjentowi. Może występowa jako osobne ubezpieczenie lub jako dodatek do innych ubezpieczeń, produktów czy usług.? ? wyjaśnia Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. ?Przewagą assistance nad ubezpieczeniami ograniczającymi się jedynie do wypłaty odszkodowania jakiś czas po zdarzeniu jest to, że zapewnia ona klientowi faktyczną pomoc. Może ona przysługiwać nam nie tylko w razie wypadku czy awarii. Z assistance można skorzystać również wtedy, gdy np. brakuje nam czasu, lub potrzebujemy profesjonalnego wsparcia w różnych życiowych sytuacjach. Wszystko zależy od rodzaju usługi. Odpowiedni produkt assistance może umożliwić nam na przykład zamówienie hydraulika, rezerwację biletów do teatru, uzyskanie informacji na temat dostępności leków, czy zamówienie korepetycji dla naszego dziecka. A to wszystko pod jednym numerem telefonu. Właśnie tego typu kompleksowe usługi, oferujące pomoc w sprawach codziennych postrzegane są jako najbardziej obiecująca część rynku assistance.?
Jakie są rodzaje assistance?
O tym jak szeroki zakres usług kryje się pod pojęciem assistance może świadczyć choćby liczba dziedzin, w zakresie których jest ono oferowane. Jest to zarówno komunikacja, zdrowie, dom, podróże, opieka prawna, jak i pomoc związana z trybem życia (?life style?). Wielość tych dziedzin sprawia, ze assistance jest dołączany do produktów podstawowych dużych firm, które nabywają programy assistance w firmach wyspecjalizowanych w tej branży, takich jak Inter Partner Assistance, dołączają je do własnych produktów, a następnie udostępniają swoim klientom pod własną marką. Takimi firmami zapewniającymi klientom assistance są ubezpieczyciele, banki, firmy leasingowe, producenci samochodów, itp.
?Zakres świadczeń assistance może być praktycznie nieograniczony i zależy jedynie od tego jaką opiekę chce zapewnić dana instytucja swoim klientom. Firmy, podpisując umowę z dostawcą assistance mają możliwość wyboru usług, precyzyjnie sprofilowanych pod kątem ich indywidualnych potrzeb oraz wymagań ich klientów.? ? mówi Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A.
Kto za to płaci?
Usługi assistance dla beneficjentów, czyli osób z nich korzystających, rozliczane są zwykle bezgotówkowo, a ich koszty pokrywają ubezpieczyciele lub inni klienci instytucjonalni firm assistance. To klienci instytucjonalni firm assistance (np. banki lub towarzystwa ubezpieczeń) pobierają opłaty od swoich klientów indywidualnych, najczęściej w formie składki. W niektórych przypadkach assistance może być jednak dodatkowo płatne.
?Czasem bezpłatna jest wyłącznie organizacja usługi assistance, natomiast pozostałe koszty mogą być pokrywane ze środków klienta. Taka sytuacja dotyczy między innymi realizacji ekskluzywnych usług Concierge.? ? wyjaśnia Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. Za przykład może posłużyć tutaj zlecenie zrealizowane dla jednego z klientów Inter Partner Assistance, polegające na wynajęciu śmigłowca, z którego rozrzucane były płatki róż dla ukochanej. W przypadku takiej usługi klient poniósł jedynie (wcześniej zaakceptowane) koszty zakupu kwiatów i wynajęcia maszyny.
?Wszystkie szczegóły związane z płatnością za assistance wynikają z treści ustaleń, zawartych pomiędzy firmą assistance, a jej klientem instytucjonalnym. Jest zatem szczególnie istotne, aby na etapie wyboru usługi assistance klient indywidualny dokładnie zapoznał się z zakresem świadczeń opisanym w umowie. Dotyczy to również określonej granicy kwotowej, do której świadczenie bezpłatnej usługi jest możliwe oraz zdefiniowanych wyłączeń. W ten sposób unikniemy nieprzyjemnych niespodzianek, w postaci dodatkowych kosztów.? ? radzi ekspert z Inter Partner Assistance.
Jak skorzystać z assistance?
Przede wszystkim warto dokładnie zapoznać się z przysługującym nam zakresem usług i okolicznościami, w których nam ono przysługuje. Dzięki temu będziemy mogli w pełni wykorzystać potencjał naszego assistance. Umowa assistance może precyzować określone warunki, co do sposobu zgłoszenia wniosku o świadczenie. Takie wymogi mają przede wszystkim umożliwić udzielenie pomocy, a nie utrudnienie życia klientowi.
?Gdy przykładowo zgłaszamy awarię naszego auta, jednym z warunków uzyskania pomocy jest określenie miejsca tego zdarzenia. – wyjaśnia Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A Z kolei częstym wymogiem przy wykorzystaniu usług bancassistance jest dokonanie płatności kartą płatniczą, do której dodano pakiet pomocowy. Dlatego – w tym przypadku chcąc skorzystać z usług podróżnych za granicą – powinniśmy używać właśnie tego środka płatniczego. Warto zaznaczyć, że aby skorzystać z assistance nie trzeba znać obcych języków, nawet wtedy gdy zgłaszamy sprawę będąc za granicą. Opieką turystów zajmują się zwykle centra operacyjne, które bezpośrednio z Polski koordynują nawet najbardziej skomplikowane akcje niesienia pomocy.?
Specjaliści od pomocy
Realizacją usług assistance zajmują się zwykle wyspecjalizowane firmy, działające w imieniu klientów instytucjonalnych. Jedną z największych spółek świadczących pakiet rozwiązań assistance w naszym kraju jest Inter Partner Assistance Polska, należąca do Grupy AXA Assistance. Współpracuje ona między innymi z największymi ubezpieczycielami, bankami i producentami samochodów, obejmując ochroną blisko 5 milionów Polaków.
?Pakiety assistance, dołączane do różnego rodzaju produktów, stają się obecnie coraz bardziej popularnym sposobem budowania długoterminowych relacji z klientami. Dzięki kompleksowej ofercie pomocy, specjaliści odpowiedzialni za assistance są w stanie zapewnić pomoc swoim klientom nawet w najodleglejszych częściach świata. Jak to możliwe? Choćby dzięki wykorzystaniu bazy sprawdzonych placówek medycznych na całym świecie, czy też współpracy z siecią profesjonalnych usługodawców, zajmujących się transportem medycznym, holowaniem aut i wszystkimi dziedzinami objętymi assistance.? – podsumowuje Mariola Kotlewska z Inter Partner Assistance.
Dzięki ogromnemu zapleczu i nowoczesnym rozwiązaniom teleinformatycznym, połączonym z wysoką operatywnością, firmy assistance są w stanie rozwiązać praktycznie każdy problem ? od ?standardowej? pomocy w przypadku stłuczki poczynając, na najbardziej szalonych zleceniach Concierge kończąc. W kolejnej informacji prasowej ?Assistance – pomoc dla każdego?, przedstawimy Państwu zakres w jakim realizowane są te usługi.
Inter Partner Assistance (www.ipa.com.pl) to marka należąca do Grupy AXA Assistance wchodzącej z kolei w skład Grupy AXA. Inter Partner Assistance Polska świadczy usługi od 1994 roku w sektorze podmiotów instytucjonalnych (działalność o charakterze B2B2C). Zasięgiem Grupa AXA Assistance obejmuje cały świat, posiadając swoje filie w ponad 30 krajach, a w pozostałych ? sieć korespondentów. Inter Partner Assistance Polska zapewnia swoim klientom kompleksowe rozwiązania assistance w Polsce i za granicą – poza assistance medycznym, podróżnym i prawnym także assistance samochodowy, assistance domowy, szeroką gamę produktów związanych z ochroną zdrowia, pakiety świadczeń informacyjnych i usługowych o charakterze lifestyle, specjalistyczne usługi likwidacji szkód ubezpieczeniowych i wiele innych związanych z niesieniem pomocy i informacji potrzebnych na co dzień. Obecnie pod ochroną spółki, za pośrednictwem jej klientów korporacyjnych, znajduje się około 5,2 milionów Polaków. Polityka jakościowa Inter Partner Assistance Polska kształtowana jest w oparciu o metodologię Six Sigma (AXA Way).
